С самого начала сервис «My Doctor» сталкивался с типичными проблемами, связанными с организационными процессами, характерными для нового цифрового медицинского сервиса. Телемедицина по-прежнему остается относительно новой концепцией в стране, поэтому и пациентам, и врачам потребовалось время и поддержка, чтобы привыкнуть к дистанционным консультациям как к обычной составляющей медицинского обслуживания. Некоторые врачи поначалу с осторожностью относились к изменению своих рабочих процессов и к принятию решений без физического осмотра. Технические и контекстуальные проблемы включают нестабильное интернет-соединение в некоторых сельских районах и необходимость обеспечить приемлемую производительность на смартфонах низкого уровня, а также адаптацию к все еще развивающейся нормативной среде в сфере телемедицины и цифрового здравоохранения.

Постоянное привлечение новых пользователей, четкие клинические сценарии, в которых уместна телеконсультация, а также вовлечение врачей-первопроходцев в качестве лидеров стали ключевыми факторами для укрепления доверия. Что касается пациентов, то было важно объяснить, на что способна телемедицина, а на что нет, и почему в некоторых случаях по-прежнему необходимы личный визит к врачу или обследования. Конкретной задачей в области дизайна и процессов было обеспечение того, чтобы вся клиническая коммуникация оставалась внутри платформы, а не перетекала в неформальные каналы, такие как мессенджеры. Хотя и врачам, и пациентам часто хочется перейти на привычные инструменты, такие как WhatsApp, в рамках проекта было принято сознательное решение избегать этого, чтобы обеспечить безопасность данных, надлежащее документирование и контроль качества. Это потребовало упрощения и оптимизации пользовательского интерфейса в приложении My Doctor, чтобы консультации были такими же простыми, как общение в мессенджере, но при этом оставались структурированными, отслеживаемыми и соответствующими медицинским требованиям и требованиям по защите данных. В то же время на внедрение положительно повлияли несколько факторов: растущее проникновение смартфонов, повышение осведомленности населения о цифровых услугах, а также интерес страховых компаний и работодателей к использованию телемедицины для улучшения доступа к медицинской помощи и сокращения затрат. Клиники участвуют в основном в качестве направляющих учреждений, а не в качестве основных финансовых или технических партнеров, что позволяет платформе оставаться относительно независимой и гибкой. Исходя из этого опыта, ключевые рекомендации и формирующиеся передовые практики включают: (1) инвестировать на раннем этапе в дизайн, ориентированный на пользователя, чтобы и пациенты, и врачи считали платформу такой же простой, как мессенджер, но более надежной и безопасной; (2) принять четкое стратегическое решение о проведении консультаций исключительно в рамках платформы и согласовать с этим все процессы обучения, разработки продукта и поддержки; (3) создать диверсифицированную модель устойчивого развития, сочетающую услуги, предоставляемые напрямую потребителям, с партнерством со страховщиками и работодателями; и (4) обеспечить совместимость с национальными цифровыми системами здравоохранения и нормативными требованиями, чтобы телемедицина могла масштабироваться и интегрироваться в рутинную медицинскую помощь, а не оставаться параллельной услугой.