Desde o início, o My Doctor enfrentou os desafios típicos relacionados com os processos próprios de um novo serviço de saúde digital. A telemedicina ainda é um conceito relativamente novo no país, pelo que tanto os doentes como os médicos precisaram de tempo e apoio para se adaptarem às consultas à distância como parte normal dos cuidados de saúde. Alguns médicos mostraram-se inicialmente cautelosos quanto à alteração dos seus fluxos de trabalho e à tomada de decisões sem um exame físico. Os desafios técnicos e contextuais incluem a conectividade variável à Internet em algumas zonas rurais e a necessidade de garantir um desempenho aceitável em smartphones de gama baixa, bem como a adaptação a um ambiente regulatório ainda em evolução para a telemedicina e a saúde digital.

A integração contínua, a definição de cenários clínicos claros em que a teleconsulta é adequada e o envolvimento de médicos pioneiros como promotores têm sido cruciais para criar confiança. Do lado dos doentes, tem sido importante explicar o que a telemedicina pode e não pode fazer, e por que razão, em alguns casos, uma consulta presencial ou exames continuam a ser necessários. Um desafio específico de design e processo foi manter toda a comunicação clínica dentro da plataforma, em vez de se desviar para canais informais, como aplicações de mensagens. Embora seja frequentemente tentador, tanto para médicos como para pacientes, mudar para ferramentas familiares como o WhatsApp, o projeto tomou uma decisão deliberada de evitar isso, a fim de preservar a segurança dos dados, a documentação adequada e o controlo de qualidade. Isto exigiu simplificar e otimizar a experiência do utilizador na aplicação My Doctor, para que as consultas fossem tão fáceis como conversar num serviço de mensagens, mas permanecessem estruturadas, rastreáveis e em conformidade com os requisitos médicos e de proteção de dados. Ao mesmo tempo, vários fatores influenciaram positivamente a implementação: a crescente penetração dos smartphones, a familiaridade cada vez maior da população com os serviços digitais e o interesse das seguradoras e dos empregadores em utilizar a telemedicina para melhorar o acesso aos cuidados de saúde e reduzir custos. As clínicas estão envolvidas principalmente como destinos de encaminhamento, em vez de parceiros financeiros ou técnicos centrais, o que permite que a plataforma se mantenha relativamente independente e flexível. Com base nesta experiência, as principais recomendações e as melhores práticas emergentes incluem: (1) investir desde cedo num design centrado no utilizador, para que tanto os doentes como os médicos considerem a plataforma tão simples como um serviço de mensagens, mas mais fiável e segura; (2) tomar uma decisão estratégica clara para manter as consultas dentro da plataforma e alinhar todos os processos de formação, conceção de produtos e apoio em torno disso; (3) construir um modelo de sustentabilidade diversificado que combine serviços diretos ao consumidor com parcerias com seguradoras e empregadores; e (4) planear a interoperabilidade com os sistemas e regulamentações nacionais de saúde digital, para que a telemedicina possa ser expandida e integrada nos cuidados de rotina, em vez de permanecer como um serviço paralelo.