Dès le départ, My Doctor a dû faire face aux défis habituels liés aux processus propres à un nouveau service de santé numérique. La télémédecine reste un concept relativement nouveau dans le pays ; les patients comme les médecins ont donc eu besoin de temps et d’accompagnement pour s’habituer à ce que les consultations à distance fassent partie intégrante des soins. Certains praticiens se sont d’abord montrés réticents à modifier leurs méthodes de travail et à prendre des décisions sans examen physique. Les défis techniques et contextuels comprennent une connectivité Internet variable dans certaines zones rurales et la nécessité de garantir des performances acceptables sur les smartphones bas de gamme, ainsi que l'adaptation à un environnement réglementaire en constante évolution pour la télémédecine et la santé numérique.

Une intégration continue, des scénarios cliniques clairs indiquant les cas où la téléconsultation est indiquée, ainsi que l'implication de médecins pionniers en tant qu'ambassadeurs ont joué un rôle crucial dans l'instauration de la confiance. Du côté des patients, il a été important d'expliquer ce que la télémédecine permet et ne permet pas de faire, et pourquoi, dans certains cas, une consultation en personne ou des examens restent nécessaires. Un défi particulier en matière de conception et de processus a consisté à maintenir toute la communication clinique au sein de la plateforme plutôt que de la laisser dériver vers des canaux informels tels que les applications de messagerie. Bien qu'il soit souvent tentant, tant pour les médecins que pour les patients, de se tourner vers des outils familiers comme WhatsApp, le projet a pris la décision délibérée d'éviter cela afin de préserver la sécurité des données, la bonne documentation et le contrôle qualité. Cela a nécessité de simplifier et d’optimiser l’expérience utilisateur dans l’application My Doctor afin que les consultations soient aussi simples que de discuter sur une messagerie instantanée, tout en restant structurées, traçables et conformes aux exigences médicales et de protection des données. Parallèlement, plusieurs facteurs ont influencé positivement la mise en œuvre : la pénétration croissante des smartphones, la familiarisation grandissante de la population avec les services numériques, et l’intérêt des assureurs et des employeurs pour l’utilisation de la télémédecine afin d’améliorer l’accès aux soins et de réduire les coûts. Les cliniques interviennent principalement en tant que destinations de référence plutôt que comme partenaires financiers ou techniques de premier plan, ce qui permet à la plateforme de rester relativement indépendante et flexible. Sur la base de cette expérience, les principales recommandations et les meilleures pratiques émergentes sont les suivantes : (1) investir dès le début dans une conception centrée sur l’utilisateur afin que les patients et les médecins trouvent la plateforme aussi simple qu’une messagerie instantanée, mais plus fiable et plus sûre ; (2) prendre une décision stratégique claire visant à maintenir les consultations au sein de la plateforme, et aligner toutes les formations, la conception des produits et les processus d’assistance sur cet objectif ; (3) mettre en place un modèle de viabilité diversifié combinant des services directs aux consommateurs et des partenariats avec les assureurs et les employeurs ; et (4) prévoir l’interopérabilité avec les systèmes de santé numériques nationaux et les réglementations afin que la télémédecine puisse être déployée à grande échelle et intégrée aux soins de routine plutôt que de rester un service parallèle.