Desde el principio, My Doctor se ha enfrentado a los retos típicos relacionados con los procesos que suelen surgir en un nuevo servicio de salud digital. La telemedicina sigue siendo un concepto relativamente nuevo en el país, por lo que tanto los pacientes como los médicos han necesitado tiempo y apoyo para adaptarse a las consultas a distancia como parte habitual de la atención sanitaria. Al principio, algunos profesionales sanitarios se mostraron cautelosos ante la idea de cambiar sus rutinas de trabajo y de tomar decisiones sin realizar un examen físico. Entre los retos técnicos y contextuales se incluyen la conectividad a Internet variable en algunas zonas rurales y la necesidad de garantizar un rendimiento aceptable en teléfonos inteligentes de gama baja, así como la adaptación a un entorno normativo en constante evolución para la telemedicina y la salud digital.

La incorporación continua, la definición de escenarios clínicos claros en los que la teleconsulta resulta adecuada y la participación de médicos pioneros en su adopción como promotores han sido fundamentales para generar confianza. Por parte de los pacientes, ha sido importante explicar lo que la telemedicina puede y no puede hacer, y por qué en algunos casos sigue siendo necesaria una visita presencial o la realización de pruebas. Un reto específico de diseño y proceso ha sido mantener toda la comunicación clínica dentro de la plataforma, en lugar de derivarla hacia canales informales como las aplicaciones de mensajería. Aunque a menudo resulta tentador tanto para los médicos como para los pacientes recurrir a herramientas familiares como WhatsApp, el proyecto tomó la decisión deliberada de evitarlo con el fin de preservar la seguridad de los datos, la documentación adecuada y el control de calidad. Esto requirió simplificar y optimizar la experiencia del usuario en la aplicación My Doctor para que las consultas fueran tan fáciles como chatear en un servicio de mensajería, pero mantuvieran una estructura, fueran trazables y cumplieran con los requisitos médicos y de protección de datos. Al mismo tiempo, varios factores han influido positivamente en la implementación: la creciente penetración de los teléfonos inteligentes, la mayor familiaridad de la población con los servicios digitales y el interés de las aseguradoras y los empleadores en utilizar la telemedicina para mejorar el acceso a la atención sanitaria y reducir los costes. Las clínicas participan principalmente como destinos de derivación, más que como socios financieros o técnicos fundamentales, lo que permite a la plataforma mantenerse relativamente independiente y flexible. A partir de esta experiencia, las recomendaciones clave y las mejores prácticas emergentes incluyen: (1) invertir desde el principio en un diseño centrado en el usuario, de modo que tanto los pacientes como los médicos encuentren la plataforma tan sencilla como un servicio de mensajería, pero más fiable y segura; (2) tomar una decisión estratégica clara para mantener las consultas dentro de la plataforma y alinear todos los procesos de formación, diseño de productos y asistencia en torno a ello; (3) construir un modelo de sostenibilidad diversificado que combine servicios directos al consumidor con colaboraciones con aseguradoras y empleadores; y (4) planificar la interoperabilidad con los sistemas y normativas nacionales de salud digital, de modo que la telemedicina pueda ampliarse e integrarse en la atención rutinaria en lugar de seguir siendo un servicio paralelo.