Von Anfang an stand „My Doctor“ vor den typischen prozessbezogenen Herausforderungen, die ein neuer digitaler Gesundheitsdienst mit sich bringt. Telemedizin ist in diesem Land noch ein relativ neues Konzept, sodass sowohl Patienten als auch Ärzte Zeit und Unterstützung benötigten, um sich an Fernkonsultationen als normalen Bestandteil der Versorgung zu gewöhnen. Einige Ärzte standen einer Änderung ihrer Arbeitsabläufe und der Entscheidungsfindung ohne körperliche Untersuchung zunächst skeptisch gegenüber. Zu den technischen und kontextbezogenen Herausforderungen zählen die schwankende Internetverbindung in einigen ländlichen Gebieten und die Notwendigkeit, eine akzeptable Leistung auf Low-End-Smartphones sicherzustellen, sowie die Anpassung an ein sich noch in der Entwicklung befindliches regulatorisches Umfeld für Telemedizin und digitale Gesundheit.

Ein kontinuierlicher Onboarding-Prozess, klare klinische Szenarien, in denen eine Telekonsultation angebracht ist, sowie die Einbindung von Ärzten, die als Early Adopters fungieren, waren entscheidend für den Aufbau von Vertrauen. Auf Patientenseite war es wichtig zu erklären, was Telemedizin leisten kann und was nicht, und warum in manchen Fällen ein persönlicher Besuch oder Untersuchungen nach wie vor notwendig sind. Eine besondere Herausforderung bei der Gestaltung und den Prozessen bestand darin, die gesamte klinische Kommunikation innerhalb der Plattform zu halten, anstatt in informelle Kanäle wie Messaging-Apps abzuwandern. Obwohl es für Ärzte und Patienten oft verlockend ist, auf vertraute Tools wie WhatsApp auszuweichen, traf das Projekt eine bewusste Entscheidung, dies zu vermeiden, um Datensicherheit, ordnungsgemäße Dokumentation und Qualitätskontrolle zu gewährleisten. Dies erforderte eine Vereinfachung und Optimierung der Benutzererfahrung in der My Doctor-App, damit Konsultationen so einfach wie das Chatten in einem Messenger sind, aber dennoch strukturiert, nachvollziehbar und konform mit medizinischen und datenschutzrechtlichen Anforderungen bleiben. Gleichzeitig haben mehrere Faktoren die Umsetzung positiv beeinflusst: die zunehmende Verbreitung von Smartphones, die wachsende Vertrautheit der Bevölkerung mit digitalen Diensten sowie das Interesse von Versicherern und Arbeitgebern am Einsatz von Telemedizin, um den Zugang zur Versorgung zu verbessern und Kosten zu senken. Kliniken sind hauptsächlich als Überweisungsziele und weniger als zentrale finanzielle oder technische Partner beteiligt, wodurch die Plattform relativ unabhängig und flexibel bleiben kann. Basierend auf diesen Erfahrungen umfassen die wichtigsten Empfehlungen und sich abzeichnenden Best Practices: (1) frühzeitig in nutzerzentriertes Design zu investieren, damit sowohl Patienten als auch Ärzte die Plattform so einfach wie einen Messenger, aber zuverlässiger und sicherer empfinden; (2) eine klare strategische Entscheidung treffen, die Konsultationen innerhalb der Plattform zu halten, und alle Schulungs-, Produktdesign- und Supportprozesse darauf ausrichten; (3) ein diversifiziertes Nachhaltigkeitsmodell aufbauen, das Direktdienstleistungen für Verbraucher mit Partnerschaften mit Versicherern und Arbeitgebern kombiniert; und (4) die Interoperabilität mit nationalen digitalen Gesundheitssystemen und Vorschriften planen, damit die Telemedizin skaliert und in die Routineversorgung integriert werden kann, anstatt ein paralleler Dienst zu bleiben.